К 2025 г. около 95% обращений клиентов будут обрабатывать голосовые помощники. В 2022 г. количество переводов звонков на оператора у компаний уменьшилось на 30-40% по сравнению с 2021 г.
Разработчик ИТ-продуктов в области речевых технологий VS Robotics (бренд компании АБК, входит в экосистему «Сбера») заявил о росте эффективности голосовых роботов: в 2022 г. количество переводов звонков на оператора уменьшилось на 40% — до 2,2 млн звонков по сравнению с 2021 г. Общее количество звонков, совершенных роботом-оператором от VS Robotics в направлении взыскания, увеличилось более чем в два раза с 2021 г., а количество состоявшихся разговоров выросло на 82% за тот же период. При работе с просроченной задолженностью 85% исходящих звонков совершаются роботом-оператором. Почти все из них (99,5%) робот отрабатывает самостоятельно и только 0,5% звонков переводит на оператора контакт-центра. Происходит это в том случае, когда клиент не хочет говорить с роботом или робот не понимает клиента, так как это не заложено в его логику.
«Цифровая трансформация не исключает «человеческий» фактор — новые технологии оптимизируют огромный объем коммуникаций и позволяют провести «тонкую» настройку — не всегда, как показали исследования, у пользователя есть желание разговаривать с незнакомым человеком-оператором, особенно на проблемные темы. Робот-оператор не проявляет эмоций и не способен к осуждению, он всегда вежлив и не повышает голос. Диалог с ним более конструктивный и комфортный, что минимизирует количество стресса у должника во время разговора», — сообщила пресс-служба VS Robotics.
Руководитель направления развития фронт-офисных технологий обслуживания Росбанка (входит в группу «Интеррос») Антон Ковачев рассказал, что в 2022 г. компания смогла повысить эффективность на 30% благодаря созданию новых, оптимизированных и настроенных голосовых роботов.
«Наша конечная цель — обрабатывать более 100 тыс. звонков в месяц, и мы уверены, что усовершенствованные голосовые роботы помогут нам достичь этой цели. Можно сказать, что они становятся все более активными и совершенными благодаря нашим технологиям и инвестициям в эту область. Мы стремимся поддерживать баланс между автоматизацией и человеческим общением, поэтому наши голосовые помощники разработаны таким образом, чтобы обеспечивать превосходное обслуживание, сохраняя при этом индивидуальный подход. Что касается планов по их развитию, то основное внимание мы уделяем исходящим звонкам клиентам, где голосовые помощники могут предоставить консультации и подробную информацию о продуктах и услугах. В будущем мы планируем внедрить их во входящие звонки для обслуживания простых запросов», — прокомментировал он.
Представитель пресс-службы ВТБ рассказал, что банк активно использует и развивает робота-оператора в процессах урегулирования клиентской задолженности. «У нас их уже пять, и каждый из них — индивидуальность со своим именем, манерой общения, голосовыми характеристиками. Развивая их, ВТБ стремится предоставить максимальный уровень клиентского сервиса, так как роботу многое доступно: он принимает входящий звонок в течение секунды, а затем готов отвечать на неограниченное количество вопросов. Робот наравне с оператором помогает клиентам войти в график платежей, умеет рассчитывать остаток к доплате, предлагает пути решения и адресные программы помощи. Виртуальный помощник ВТБ научился распознавать даже умных помощников (например, «Марусю», «Олега» и пр.) и не вовлекается в разговор с ними, так как это не клиенты банка. Система постоянно обучается, и клиенты зачастую даже не подозревают, что это искусственный интеллект, а не человек. ВТБ обрабатывается уже более 98% диалогов без переключения на оператора. 83% клиентов остаются довольны общением с роботами — это показатель, соизмеримый с работой оператора по урегулированию задолженности. Робот проводит более 50% исходящих звонков и отвечает на 30% всех поступающих», — рассказал он.
Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах компании BSS Юлия Вдовина отметила, что последние два-три года речевые технологии, в частности голосовые помощники, переживают настоящий бум.
«Это связано как с пандемией и ее последствиями, так и со зрелостью самих речевых технологий. Что касается последнего, то голосовые помощники стали гораздо умнее и понятливее. Они научились корректнее понимать запросы клиентов и точнее предоставлять необходимую информацию. А применение современных наработок в области распознавания речи и машинного обучения позволяет использовать гораздо меньше данных для обучения роботов. Например, мы используем end-to-end-архитектуру для распознавания устной речи и предобученные few-shot нейросети для извлечения смысла. Эти технологии обеспечивают максимальную точность распознавания при минимальных объемах данных для обучения. Эффективность голосовых роботов определяется тем, какую долю запросов клиентов они могут обслуживать полностью самостоятельно без помощи оператора. Для разных отраслей эти показатели будут отличаться и в некоторых сферах уже достигли впечатляющих значений. Например, в госсекторе полная автоматизация уже может составлять до 80%. В финансовой сфере этот показатель колеблется в значениях 45-65%. А в медицине хорошим уровнем полной автоматизации считается 20-30%. При этом в случае частичной автоматизации, когда голосовой помощник отвечает на часть вопросов клиента, а часть переадресует оператору, показатели значительно выше и могут достигать до 90%. Очевидно, что и в дальнейшем одним из стимулов развития голосовых помощников будет увеличение показателей полной автоматизации», — прокомментировала Юлия Вдовина.
«Речевые решения BSS покрывают все задачи в области речевых технологий. Мы делаем голосовых виртуальных ассистентов и текстовых чат-ботов, занимаемся речевой аналитикой и голосовой биометрией, можем автоматизировать входящую линию контакт-центра или настроить роботизированные исходящие обзвоны. Опыт BSS обеспечен внедрениями в разных отраслях: банки (например, ПСБ, ГПБ), телеком (например, «Триколор»), государственный сектор (федеральные ведомства и десятки региональных контакт-центров), медицина (линия 122 нескольких регионов РФ) и т.д. Мы развиваем речевые решения так, чтобы они позволяли получать быстрый бизнес-результат и запускались в минимальные сроки. Наш рекорд — два дня на внедрение голосового робота для выдачи COVID-пропусков с установкой в закрытый контур заказчика и с нагрузкой в 300 одновременных диалогов. В воскресенье в обед нам позвонил заказчик, в обед вторника робот был развернут и запущен на 8-800. Чтобы такой результат становился возможным, мы подготовили предобученные отраслевые модели распознавания и готовые пакеты сценария для различных отраслей и жизненных ситуаций. Мы разработали и постоянно развиваем наш инструментарий — это no&code-конструктор с визуальным интерфейсом. Мы постоянно развиваемся — как профессионалы в области речевых технологий и эксперты в области клиентского обслуживания. И конечно, используем передовые технологии, которые позволяют серьезно сокращать время на обучение роботов, при этом обеспечивать высокую точность распознавания», — рассказала Юлия Вдовина.
Директор практики «Стратегия продаж и маркетинга» компании «Рексофт Консалтинг» (входит в «Рексофт» группы «Интеррос») Кирилл Малышев прогнозирует, что около 95% обращений клиентов будут обрабатываться инструментами с искусственным интеллектом, в том числе голосовыми помощниками, уже к 2025 г.
«Это могут быть как входящие обращения с уточнением статуса по разным заявкам или информации, так и исходящие коммуникации по напоминаниям / персонализированным предложениям для клиентов, и в том числе работа по оптимизации онлайн-диалогов. Основная сложность создания большинства ассистентов на основе ИИ — это интеграция внутренних систем и необходимой информации о клиенте и для клиента, чтобы быть максимально персонализированным».
Руководитель отдела маркетинга интернет-магазина XCOM-SHOP Артем Попов отметил, что в последние годы роботы-операторы совершили качественный рывок. «Благодаря развитию технологий искусственного интеллекта и машинного обучения они вышли на принципиально новый уровень, позволяющий вести с живым собеседником относительно несложные диалоги на одном языке. Этот инструмент доказал эффективность в бизнес-практике многих компаний финансово-банковского сектора, операторов связи, транспортно-логистических предприятий, служб курьерской доставки и многих других. А в розничной торговле, работая совместно с другими каналами коммуникаций, позволяет выстроить полноценный и эффективный омниканальный сервис, — говорит Артем Попов. — Мы работаем в сфере информационных технологий, где критически важна интеллектуальная, экспертная составляющая процесса продаж. А живого presale-эксперта или опытного консультанта искусственный интеллект при всем совершенстве заменить пока не способен. Банально — слишком высока вариативность данных на входе и выдаваемых результатов на выходе, чтобы алгоритм роботизированного помощника работал корректно и эффективно. Поэтому пока мы заняли выжидательную позицию и с большим интересом наблюдаем за развитием ИИ».
«Почти каждый третий звонок совершается роботом. Современный робот — это комфортный собеседник, он умеет делать все то же, что и человек, — подстраиваться под скорость и громкость речи абонента, реагировать на перебивание. Кроме того, робот способен воспроизводить голос по высоте тона, силе звучания, темпу речи с ударениями, а также умеет добавлять паузы и шумы, из-за чего беседу с ним практически невозможно отличить от общения с человеком», — сообщил руководитель VS Robotics Дмитрий Теплицкий.
Источник: ComNews
Фото: Unsplash
