Создание «Единой Базы Знаний» — системы хранения, актуализации и извлечения знаний для сотрудников продаж и обслуживания «Ростелеком»

КЛИЕНТ

1
тысяч сотрудников
0
млн. абонентов

ОАО «Ростелеком» – одна из крупнейших в России и Европе телекоммуникационных компаний национального масштаба. Она оказывает широкий спектр телекоммуникационных услуг во всех регионах Российской Федерации.

ЗАДАЧИ

«Ростелекому» требовалось повысить эффективность работы сотрудников продаж и обслуживания. Для этого был нужен инструмент, который позволил бы оперативно получать актуальную и достоверную информацию о продуктах, услугах и тарифах. Было решено создать единую систему хранения, актуализации и извлечения знаний для сотрудников во всех регионах России.

«Рексофту» требовалось разработать единую базу знаний (ЕБЗ), которая выполняла бы следующие задачи:

  • обеспечить отделы продаж, обслуживания, маркетинга и call-центра доступом к требуемой информации;
  • объединить, структурировать и разместить информацию;
  • обеспечить поддержание актуальной и непротиворечивой информации;
  • проводить проверки, тестирования и анкетирования сотрудников;
  • предоставлять доступ, в зависимости от функциональных обязанностей сотрудника, региона работы и сегмента клиентов.

Кроме того, требовалось обеспечить региональную адаптацию базы знаний, возможность централизованного и децентрализованного управления контентом. Система навигации должна была обеспечивать простой, удобный и интуитивно понятный доступ к информации.

«Ростелекому» требовалось:
Повысить эффективность и качество работ специалистов продаж и обслуживания.
Создать инструментарий управления коммуникациями с сотрудниками front-line.
Создать инструментарий повышения знаний и навыков сотрудников продаж и обслуживания.

РЕШЕНИЕ

«Рексофт» разработал ЕБЗ, которая обеспечила накопление и управление знаниями компании, а также предоставил необходимую информацию в удобном виде в кратчайшие сроки. Интерфейс решения состоит из компактных панелей навигации по разделам знаний, географии и признакам сегментов клиента.

Вся информация связана между собой, что позволяет в три клика получить доступ к необходимым данным. Для подготовки к работе или проверки персонала разработан модуль «Обучение и тестирование». Каждому пользователю ЕБЗ предоставлен «Личный кабинет», в котором отображена вся персональная информация: от результатов обучения и уведомлений, до личных заметок и рабочего календаря.

В ходе обслуживания клиента пользователь имеет возможность извлечь необходимую информацию с помощью следующих средств поиска:

  • поисковой системы;
  • дерева решений;
  • системы уточняющих фильтров;
  • панелей разделов знаний, географической принадлежности и сегмента обслуживания клиента.

Также, функционал ЕБЗ содержит автоматизированные рабочие процессы, которые позволяют контролировать публикуемую информацию:

  • модуль отчетности по любой активности пользователей;
  • модуль администрирования для управления ролевым и географическим доступом пользователя;
  • работу с группами пользователей, позволяющую существенно снизить время на администрирование;
  • функционал обратной связи пользователя;
  • области срочных уведомлений и новостей;
  • различные справочники.

Проект позволил объединить экспертизу и данные в области продаж и обслуживания клиентов во всех макрорегиональных подразделениях «Ростелекома». «Рексофт предложил оператору техническое решение на базе Microsoft SharePoint, что позволило обеспечить максимальную гибкость структуры хранимых данных и пользовательских интерфейсов.

«Рексофт» разработал ЕБЗ, которая имела следующие особенности:
Высокопроизводительная распределенная система

время отклика в пределах 3 сек, время выдачи результатов поиска в пределах 5 сек.

Многоуровневая и многоролевая система структурирования знаний.
Максимально полный набор инструментов для накопления, управления и контроля знаний.

РЕЗУЛЬТАТЫ

Проект «Единая База Знаний» уникален и не имеет аналогов в России и странах СНГ по масштабу и по функционалу. База знаний содержит более 200 Гб корпоративной информации.

Внедрение ЕБЗ позволило существенно сократить внутренние затраты компании на операционную деятельность и покупку дополнительных информационных систем.

Команда специалистов «Рексофта» заменила ручной перенос контента из различных унаследованных систем на полуавтоматическую миграцию. Благодаря этому удалось за короткий срок наполнить базу контентом во всех филиалах «Ростелекома». В настоящее время ЕБЗ интегрирована с CRM, Active directory и другими системами.

Разработанное типовое решение можно использовать также в банковской сфере и других областях розничных услуг с развитой филиальной сетью.

«Рексофт» достиг следующих результатов:

Количество информационных систем

Сокращено с 5 до 1, сокращены операционные затраты на эксплуатацию

Временные затраты

На внесение контента в ЕБЗ сокращены в 2 раза

Скорость доведения важной информации

В фокусе продаж и обслуживания до сотрудников front-line сокращена до 5 минут

Знания о предметной области

Унифицированы и структурированы, доступ к нужной информации в 3 клика

ОТЗЫВ КЛИЕНТА

Информационная система «Единая база знаний» – ключевой фактор повышения качества, эффективности и оперативности обслуживания клиентов, что является безусловным приоритетом нашей компании. База позволяет быстро найти оптимальный ответ на любое обращение абонента. Система аккумулирует и транслирует на всю страну лучшие практики из всех филиалов компании. «Единая база знаний» – постоянно развивающаяся система, она ежедневно пополняется новыми данными. Она станет надежным помощником в работе для тысяч наших сотрудников.

Лариса Ткачук

Старший вице-президент – Коммерческий директор

ОАО «Ростелеком»

ТЕХНОЛОГИИ

  • Windows Server 2008 R2 Enterprise
  • SQL Server 2008 R2 Enterprise
  • Sharepoint Server 2010 Enterprise
  • Sharepoint CAL
  • Office 2010 Professional Plus

УСЛУГИ

  • Разработка ПО
  • Миграция
  • Обучение
  • Модернизация
  • Развитие
Меню