Создание системы управления инцидентами и портала для компании T-Systems

КЛИЕНТ

1
Стран присутствия
T-sysytems-logo
1
сотрудников

T-Systems — стратегическое подразделение ГК Deutsche Telekom — крупнейшей телекоммуникационной группы в Европы. Компания предоставляет полный комплекс услуг в области информационно-коммуникационных технологий и консалтинга.

ЗАДАЧИ

T-Systems обладала большим штатом сотрудников, которые работали в удаленном режиме или часто ездили в командировки. Компания нуждалась в системе, которая позволила бы специалистам получать инструкции и расписания в режиме реального времени, вне зависимости от места нахождения.

Кроме того, компании требовалась система управления инцидентами, которая могла бы отслеживать состояние телекоммуникационных сетей и сетевого оборудования онлайн. Это позволило бы оперативно устранять неполадки в работе сети и повысить уровень лояльности клиентов.

Для создания таких программных комплексов с минимальными затратами T-Systems требовался партнер — аутсорсинговая компания с опытом работы в телекоммуникационной отрасли.

T-Systems требовалось:
Повысить эффективность работы территориально распределенных сотрудников.
Предоставлять сотрудникам точные инструкции, независимо от места их нахождения.
Организовать удаленное планирование бизнес-процессов.
Сократить затраты за счет привлечения к проекту аутсорсинговой компании.

РЕШЕНИЕ

Для реализации проекта был выбран «Рексофт». Компания создала выделенный центр разработки: подобрала и обучила персонал в соответствии с требованиями заказчика.

В первую очередь была разработана система управления инцидентами. Решение в режиме реального времени собирает информацию о поврежденных или работающих со сбоями телефонных линиях, терминалах и другом оборудовании. На основании этого выдает задания специалистам сервисной службы.

Для эффективного управления решением была создана сложная система планирования ресурсов. Она содержала информацию о профиле, квалификации, местоположении и степени загруженности специалиста. Параллельно с этим была запущена в работу система управления оборудованием, которая предоставляла информацию о состоянии технических устройств.

Далее «Рексофт» разработал внешний сервисный интерфейс. Он позволял сотрудникам получать заявки на обслуживание инцидентов через ноутбук или карманный ПК. После завершения работы специалист мог обновить статус задания передать информацию в системы управления инцидентами и оборудованием.

Для обработки обращений клиентов, был создан веб-портал. Там можно было оставить заявку и контролировать ее статус онлайн. Также для поддержки клиентов был организован call центр.

«Рексофт» выполнил следующие задачи:
Создал систему управления инцидентами и планирования ресурсов.
Разработал сервисный интерфейс для удаленного доступа к системам.
Запустил веб-портал для обработки заявок и телефонный центр для поддержки клиентов.

РЕЗУЛЬТАТЫ

Благодаря центру разработки «Рексофта», затраты на разработку и поддержку ПО T-Systems были уменьшены на 40%. Компания смогла снизить участие своего персонала в проектах с 20% до 5%. Разработанное решение позволило улучшить качество обслуживания сетей и повысить уровень лояльности клиентов.

«Рексофт» добился следующих результатов:
Затраты T-Systems на разработку уменьшены на 40 %, вовлечение собственных сотрудников в разработку снижено до 5%.
Качество обслуживания сетей и работы с клиентами существенно возросло.

ТЕХНОЛОГИИ

  • Borland Application Server
  • Oracle Database
  • Borland VisiBroker
  • J2EE
  • XML Beans
  • IBM WebSphere Portal
  • IBM WebSphere MQ
  • CORBA
  • ActiveX
  • Microsoft .NET 2.0
  • JavaScript
  • Remedy ARS adapter
  • Microsoft SQL Server

УСЛУГИ

  • Разработка ПО
  • Тестирование
  • Поддержка
  • ИТ-консалтинг
Меню